2014年08月05日 12:34

「航空会社にクレームしたら謝罪の手紙がきた…でも、この文面はあんまりだと思う」

 

ユナイテッド航空の謝罪のしかた00
客からのクレーム処理をする部門や、対応のしかたなどは企業・業種によって異なります

アメリカ・シカゴに本拠地を置く「ユナイテッド航空」にクレームをした人に、謝罪の手紙が送られてきたそうです。

ところがその文面が、あんまりではないかと話題になっていました。

ユナイテッド航空の謝罪のしかた01
「2014年7月17日

■■■■様

ユナイテッド航空での体験をお知らせくださり、誠にありがとうございます。
このたびは弊社サービスがお客様のご期待に沿うものではなかったことをお詫び申し上げると同時に、貴重なご意見に感謝いたします。

弊社ではお客様へのサービスが模範となるレベルに達するよう、そして信頼のおける商品を提供し続けられることを目標としています。お客様が記述してくださった今回の件につきましては、この目標に到達しておりませんでした。(具体的な内容)に関するお客様のご意見は、今後のスタッフの研修などに反映させていく所存です。

つきましては、お客様に残念な思いをさせてしまったことを認めるとともに、今後も弊社を利用してくださることを願って、(具体的な製品名)を同封いたします。

(お客様の名前)、このたびの件をご容赦くださいますよう、今後とも変わらぬお引き立てのほど、よろしくお願い申し上げます」

文面そのものはごく普通なのですが、
(具体的な内容)“SPECIFIC EVENT”(具体的な製品名)“SPECIFIC ITEM”(お客様の名前)“CUSTOMER NAME”の欄を置き換え忘れてしまったようで、テンプレートそのままであることがバレバレとなっています。

これではいくら丁重な文章であっても何のお詫びにもなっていません。

海外掲示板には、「さすがにこれはないよ」という意見があがっていました。

●(具体的な罵り言葉)You! ユナイテッド航空。

↑(具体的な航空会社の名前)は(具体的な穴)に(具体的な動詞)されちまえばいいんだ。

●この謝罪文に対するクレームも出して欲しい。その謝罪に全く同じテンプレートを使うかどうかを知りたい。

↑あるいはTwitterを使って送るといい。企業は悪い評判を嫌がるもんだ。

↑きっと誰かが大きな(具体的なお詫びの品)を得る。

●自分も似たようなひどいメールをユナイテッドからもらったことがあるよ。ゲートにいたスタッフが一切自分を助けてくれなかったんだ。デルタ航空が予約のし直しをしてくれたが、ユナイテッド航空でチケットを発券できなかったのでデルタに戻れと言われた。そうしたらデルタと話している間に僕の文句を言いに電話してきたんだ。

●自分はニューアークで5時間も待たされた。理由は1機だけではなく2機も飛行機が壊れていたからだが、お詫びとして次のフライトで100ドルの割引券を配っていた。しかしお詫びを表現したかったら、もうちょっと金額をあげてもいいと思う。

●妻にカードを書くとき同じことをしているよ。

●ユナイテッドが最低なのは認めるが、ほとんどのカスタマーサービスにはテンプレートがあるよ。

↑テンプレートがあることは問題はないんだ。問題なのはそれを埋めることさえしなかったってところなんだ。


テンプレートはしかたありませんが、さすがにこれは手を抜きすぎだと思います。

謝罪の手紙を送るときは、入念なチェックが大切ですね。

United Airlines writes the most sentimental apology letters.

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