「ホテルのチェックイン手続きは、なんで17分も待たされるの？ みんな受付と何を話してる？」回答いろいろ
ホテルに宿泊するときのチェックイン作業は簡略化され、スムーズになってきました。アプリで事前チェックインができたり、鍵すらデジタルで受け取れる時代です。
それでも、ときどき行列に並んでいると、なぜか自分の前の人だけが異様に時間をかけている場面に遭遇します。
「ホテルのフロントでチェックインに17分もかかる人って、いったい何を話しているんですか？」
そんな素朴な疑問が、海外掲示板で投げかけられていました。
海外掲示板のコメントをご紹介します。
●「予約が見つからないってどういうことですか？ 600ドルは問題なく引き落とされてるのに、私の部屋はどこにあるんですか？」と詰め寄っている。
↑予約の仕方は知っているが、予約を“キープする方法”を知らない人は本当に多い。それが実は一番重要な部分なんだ。
↑目の前でそういう修羅場を何度も見てきた。だから今では、どんなに安くても第三者サイトは使わず、必ずホテル公式サイトから直接予約している……。
●ただ突っ立って待ってるだけ。フロントの人が小説でも書いてるんじゃないかと思いながら。
↑彼らはレンタカーのカウンターと詩的なやり取りをしているんだ。
↑きっと、こんなやり取り。
「ああ、男はフロントの前に立ち、返事を待っている。すぐに答えることもできたが、それでは欲望を満たしすぎてしまう。私はそういうタイプではない、獲物を弄ぶのだ……」
↑「はい、○○△△様のご予約がございます」
そしてフロント係は犯罪捜査ドラマの分析官のように、複数のデータベースを照合しながら10分間キーボードを叩き続ける。
↑さらにひどいケース。
「オンラインでチェックイン済みです。アプリでルームキーを有効にするだけですよね？」
「問題ありません。パスポートを拝見します。それと、こちらが部族の歌を入力している間に、この書類へ署名をお願いします。その後、通常のルームキーをお渡しします」
……お前らのことだよ、ドイツのヒルトン。
↑1か月ほど前、空港でレンタカーを借りた。事前に前払い・予約も済ませていた。それでも従業員は鍵を渡す前に『白鯨』の全文をパソコンに打ち込んでいたとしか思えない。
●キーボードを叩き、マウスをクリックする様子を見ていると本当に不思議だ。「予約確認しました」から「こちらが鍵です」までに、いったい何回入力しているんだ？
↑以前、ホテル従業員が「何をそんなに入力しているのか」を説明するスレを読んだ。
客室の割り当てはマトリックスみたいなもので、最上階希望、障害者対応、会員特典など、無数の条件が絡み合っている。リクエストがなくても、人数や空室状況を見ながら最適な部屋を常に検討しているらしい。
●長時間になる原因は、だいたい予約トラブル。会社名や持株会社名で部屋が取られていて、本人がそれを知らないケースも多い。加えて、ホテルの管理システムが1994年で時代が止まっていて、検索や印刷で頻繁に不具合が起きる。
↑数年前までマリオットで働いていたが、今もFOSSEという1976年製のシステムを使っている。心底うんざりした。
↑時代遅れのテクノロジーこそ、マリオットを辞めた理由だ。ヒルトンではチェックインをスキップでき、部屋も自分で選べる。正午になれば自動でデジタルキーが発行され、気まずい「早めに入れますか？」を聞かなくて済む。
↑ほとんどのホテルシステムは古すぎる。単純なチェックインに百回近い入力を要求される。完全に馬鹿げている。
●以前フロントで働いていたが、アップグレード目的でわざと揉める客は多い。
↑わざとトラブルを起こす理由が分からない。丁寧にお願いする方がまだ理解できる。
↑残念だが、経営陣は低評価を恐れている。厄介な客に無料アップグレードを渡した方が楽な場合も多い。だから彼らはどこでも同じ手が通用すると学習する。
●ホテルに限らない。ガソリンスタンドでも、どんな窓口でも同じだ。60秒で終わるやり取りに9分もかけるんだ。
●ホテルシステムは遅いことで有名だ。17分のうち15分は、画面の読み込み待ちだと思う。
客側の問題、ホテル側の運用、そして時代遅れのシステム。チェックインが長引く理由はひとつではなく、いくつもの要因が絡み合っているようです。
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